Be.Okinawa多言語コンタクトセンター

1. P

   前年度に決めた改善案と、その反映

   • 改善案○ 人材を確保し、多様化する観光客のニーズに対して、令和６年度からは、同センターを「観光案内所」と統合することで、迅速な情報連携と対応を図る。
     反映外国人観光客がストレスフリーで、安全安心に県内観光を行える様、観光案内所と多言語コンタクトセンターを統合した結果、旅中周遊のワンストップサービスを取り入れることができた。また、旅中の問い合わせを、有人対応とボットで割り振る体制を構築することで、一層のサービス向上に努めた。
2. D

   令和6年度にやったこと

   多言語コンタクトセンターを運営し、電話・SNS・チャットbot等による外国人観光客に対する通訳サポートを行った。

   進捗の判定の根拠 順調

   委託事業者と協議を行い、限られた予算で仕様書に沿った多言語コンタクトセンターの運営を実施できた。

3. C

   県の検証（Check）

   • ④社会・経済情勢の変化(外部環境の変化)チャットボット及びFAQシステムの利用実績において、WEBからの問い合わせが一番多く、次点でFacebookとなった。
4. A

   R7に向けた改善案（Action）

   • ⑤情報発信等の強化・改善チャットボットのログを分析し、外国人観光客の沖縄旅行に関するニーズを抽出し、自動学習機能による問い合わせが多い質問をFAQ形式で掲載して対応していく。

   令和7年度の活動計画

   外国人観光客が安全・安心に沖縄旅行ができる環境をサポートするために、県内事業者との通訳や台風災害時の情報発信を行い満足度向上を図る。

主な取組検証票（ア.「新しい生活様式／ニューノーマル」における安全・安心で快適な観光の推進 主な取組検証票 26ページ）（別のタブで開きます）

1. P

   前年度に決めた改善案と、その反映

   • 改善案○外国人観光客の回復を見据え、引き続き多言語コンタクトセンターの運営を行う。
     反映外国人観光客の回復に伴い。引き続き多言語コンタクトセンターの運営を行った。
2. D

   令和5年度にやったこと

   多言語コンタクトセンターを運営し、電話・SNS・チャットbot等による外国人観光客に対する通訳サポートを行った。

   進捗の判定の根拠 概ね順調

   目標通り、多言語コンタクトセンターの運営を行い、外国人観光客の各種サポートを行った。

3. C

   県の検証（Check）

   • ①県の制度、執行体制(内部要因)同センターにおいては、人材確保が課題となっており、チャットボット機能の対話ログを増やすとともに、自動応答機能の精度向上を図り、業務の省人化につなげていく。
4. A

   R6に向けた改善案（Action）

   • ①執行体制の改善人材を確保し、多様化する観光客のニーズに対して、令和６年度からは、同センターを「観光案内所」と統合することで、迅速な情報連携と対応を図る。

   令和6年度の活動計画

   多言語コンタクトセンターを運営し、電話・SNS・チャットbot等による外国人観光客に対する通訳サポートを行う。

主な取組検証票（3-(2) 主な取組検証票【文化観光スポーツ部】 26ページ）（別のタブで開きます）

1. P

   前年度に決めた改善案と、その反映

   • 改善案無人対応が可能なチャットボットツールの対応能力の向上を図る。
     反映チャットボットツールが自動学習することにより、問い合わせの多い質問等をFAQ形式で掲載した。
2. D

   令和4年度にやったこと

   多言語コンタクトセンターを運営し、電話・SNS・チャットボット等による外国人観光客に対する通訳サポートを行った。

   進捗の判定の根拠 順調

   多言語コンタクトセンター利用者に対しヒヤリングを実施した結果、コンタクトセンターの利用に「満足した」と回答した割合が80％であり、ほとんどの利用者から好評を得た。

3. C

   県の検証（Check）

   • ⑦その他(改善余地の検証等)新型コロナウイルス感染症の影響による外国人観光客の大幅な減少に伴い、コロナ禍前の利用件数と大きく乖離が生じている。
4. A

   R5に向けた改善案（Action）

   • ⑧その他外国人観光客の回復を見据え、引き続き多言語コンタクトセンターの運営を行う。

   令和5年度の活動計画

   多言語コンタクトセンターを運営し、電話・SNS・チャットボット等による外国人観光客に対する通訳サポートを行う。

主な取組検証票（3-(2) 主な取組検証票【文化観光スポーツ部】 26ページ）（別のタブで開きます）